BAB 1 TUGAS DAN FUNGSI PKA

BAB  I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

            Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah badan usaha milik pemerintah yang memiliki cakupan usaha dalam pengelolaan air minum dan pengelolaan sarana air kotor untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencangkup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. Peningkatan kualitas air minum dilaksanakan dengan mengadakan pengelolaan terhadap air yang akan digunakan sebagai air minum dengan mutlak diperlukan terutama apabila air tersebut berasal dari air permukaan atau air sungai. Pengolahan yang dimaksud berupa pegelolaan sederhana sampai lengkap. Peningkatan kuantitas air merupakan syarat kedua setelah kualitas air, karena semakin maju taraf hidup seseorang, maka akan semakin tinggi pula tingkat kebutuhan air dari masyarakat tersebut.

            Air merupakan sumber kehidupan, makhluk hidup untuk dapat bertahan hidup salah satunya adalah membutuhkan air, berdasarkan Undang-Undang Dasar tahun 1945 pasal 33 ayat  (2) yang berbunyi  ”Cabang – cabang produksi yang penting bagi negara dan menguasai hajad hidup orang banyak di kuasai oleh negara”, dan ayat (3) yang berbunyi ”Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat”. Makna hakiki dari Pasal 33 ayat (3) Undang-Undang Dasar 1945 adalah ”Menjamin kaidah-kaidah keadilan dan pemerataan serta mencegah monopoli pemanfaatan air dan sumber air oleh pihak tertentu”. Kodoatie, et al (2002:57). Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa air mempunyai peranan sosial, jadi sudah menjadi tanggung jawab Pemerintah dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat mendapatkan air yang bersih dan layak minum serta berkeadilan, Pemerintah berusaha menyediakannya melalui fasilitas publik melalui proses pengambilan dari sumber bahan baku, mengolahnya dan mendistribusikannya kemasyarakat melalui suatu badan atau perusahaan dengan mengenakan tarif yang terjangkau. Di dalam GBHN dijelaskan bahwa ”Harga harus diupayakan agar terjangkau oleh masyarakat luas dan dapat membantu meningkatkan daya saing produksi dalam negeri”. Jadi salah satu tugas negara dalam hal ini Pemerintah adalah menyediakan kebutuhan air bersih bagi rakyatnya. Penyediaan air bersih merupakan bagian dari fasilitas publik yang harus disediakan oleh Pemerintah sebagaimana tercantum didalam Pasal 5Undang-Undang Nomor 7 tahun 2004 tentang Sumber Daya Air yang berbunyi ”Negara menjamin hak setiap orang untuk mendapatkan air bagi kebutuhan pokok minimal sehari-hari guna memenuhi kehidupannya yang sehat, bersih, dan produktif”.

Dan pada Pasal 6 Undang-Undang Nomor 7 tahun 2004 tentang Sumber Daya Air menyatakan bahwa :

1.      Sumber daya air dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar  kemakmuran rakyat.

2.      Penguasaan sumber daya air sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diselenggarakan oleh Pemerintah dan/atau pemerintah daerah dengan tetap mengakui hak ulayat masyarakat hukum adat setempat dan hak yang serupa dengan itu, sepanjang tidak bertentangan dengan kepentingan nasional dan peraturan perundang-undangan.

3.      Hak ulayat masyarakat hukum adat atas sumber daya air sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tetap diakui sepanjang kenyataannya masih ada dan telah dikukuhkan dengan peraturan daerah setempat.

4.      Atas dasar penguasaan negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditentukan hak guna air.

Mengingat pentingnya sumber daya alam, khususnya sumber air bersih yang peranannya sangat penting bagi kehidupan manusia, maka pengelolaannya menjadi wewenang negara yang telah diatur dalam pasal 33 UUD 1945 ayat 2 dan ayat 3. Pemerintah Pusat melalui Pemerintah Daerah menyerahkan wewenang pengelolaan air bersih ini kepada Pemerintah Daerah dalam suatu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yaitu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Tersedianya air bersih dan sehat merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi seluruh masyarakat.

Tugas merupakan salah satu elemen yang penting dalam suatu organisasi, baik dipemerintahan maupun di perusahaan. Menuru kamus lengkap bahasa indonesia, tugas adalah suatu kewajiban yang harus dikerjakan, pekerjaan merupakan suatu tanggung jawab dalam suatu pekerjaan yang dibebankan kepada siapapun, sekalipun pemerintah ingin berbuat atau melakukan sesuatu. Sesuatu hal tersebut dilakukan dalam upaya mewujudkan suatu tujuan tertentu. Dalam menjalankan fungsi pemerintahan, yang sudah pasti dibutuhkan dalam bagian PKA, peralatan dan jasa yang menunjang optimalnya kerja instansi tersebut. Kebutuhan ini dipenuhi oleh beberapa pihak, baik itu pihak perusahaan milik pemerintah maupun swasta dalam menjalankan tujuan perusahaan. Tanpa adanya PKA, perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan yang menyangkut kepuasan dan jasa. Instansi yang bekerja dibagian PKA yang meliputi : Kepala Bagian PKA serta staff yang berada pada ruangan tersebut. Semaksimal mungkin dapat dikatakan tugas dan fungsi adalah sebagai segala sesuatu baik itu berupa bahan, barang, alat, sarana dan pelayanan kepada konsumen yang digunakan untuk membantu kegiatan organisasi dalam rangka pencapaian suatu tujuan.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan Dari hasil praktek kerja lapangan di bagian PKA maka, penulis dapat mengambil identifkasi masalah sebagai berikut :

1.      Sempitnya ruangan kerja di PKA

2.      Banyaknya yang sering menunda-nunda pekerjaan

3.      Banyaknya pegawai yang masih mementingkan kepentingan pribadi

4.      Pegawai yang tidak disiplin

1.3. Fokus Masalah

     Dari hasil uraian latar belakang diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini  adalah ”Tugas dan fungsi bagian PKA di PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak”.

1.4. Perumusan Masalah

Beradasarkan masalah-masalah yang telah dijelaskan adapun hasil yang ingin diharapkan adalah “Bagaimana fungsi dan tugas bagian PKA di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Khatulistiwa Pontianak.”.

1.5. Tujuan dan Manfaat Peneltian

a.      Tujuan penelitian

            Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana fungsi dan tugas bagian PKA di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Khatulistiwa Pontianak.

b.      Manfaat Penelitian

      Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan :

a.       Dapat memberikan masukan kepada Manajemen PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak agar dapat lebih efektif mengetahui secara efektif bagaimana tugas dan fungsi bagian PKA.

b.      Dapat memberikan suatu pembelajaran bagi semua pihak yang berkepentingan dalam Manajemen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di bagian PKA agar dapat mengambil keputusan yang tepat terutama dalam menentukan kebijaksanaan mengatasi masalah tunggakan.

1.6. Tinjauan Literatur

1.6.1.      Tugas dan Fungsi

     Tugas dan Fungsi merupakan salah satu element yang sangat penting dalam suatu organisasi dan ada hal-hal yang harus bahkan wajib dikerjakan oleh seseorang anggota organisai atau pegawai dalam suatu kantor atau bahkan perusahaan instansi secara rutin sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang telah dibuat sesuai tujuan dan visi misi suatu organisasi. Tugas Pokok dan fungsi (TUPOKSI) merupakan suatu kesatuan yang saling terkait antara tugas pokok dan fungsi. Dalam peraturan perundang-undangan pun sering disebutkan bahwa suatu organisasi menyelenggarakan fungsi-fungsi dalam rangka melaksanakan sebuah tugas pokok.

a.      Tugas

           Tugas menurut pengertian dan dalam Kamus Bahasa Indonesia Lengkap adalah suatu pekerjaan yang wajib dikerjakan, pekerjaan merupakan suatu tanggung jawab, perintah untuk berbuat atau melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan demi pencapaian tujuan tertentu. Adapun defenisi tugas menurut para ahli, yaitu Dale Yoder dalam moekijat (1998:9), ”The Term Task is frequently used to describe one portion or element in a job” (Tugas digunakan untuk mengembangkan satu bagian atau satu unsur dalam suatu jabatan).

b.      Fungsi

           Pengertian fungsi menurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia adalah kengunaan dalam suatu hal, daya guna serta pekerjaan yang dilakukan. Fungsi juga didefenisikan sebagi rincian tugas yang sejenis atau erat hubungannya satu dengan yang  lain untuk dilakukan oleh seseorang pegawai tertentu yang masing-masing berdasarkan sekelompok aktivitas sejenis menurut sidat atau pelaksaannya. Berdasarkan pengertian masing-masing dari kata tugas pokok dan fungsi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa defenisi tugas pokok dan fungsi tersebut adalah satu kesatuan pekerjaan atau kegiatan yang dilaksanakan oleh para pegawai yang memiliki aspek khusus serta saling berkaitan satu sama lain menurut sifat atau pelaksanaannya untuk mencapai tujuan tertentu didalam suatu organisasi.

1.6.2.      Pelayanan

Pelayanan adalah asal kata dari ”layan” yang berarti memberikan pelayanan kepada seseorang atau kelompok yang memerlukan bantuan. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan atau bantuan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (moenir, 2006:16-17). Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian yang memberikan gambaran tentang ruang lingkup atau organisasi demi mencapai suatu tujuan tertentu.

1.6.3.       Pengendalian Kehilangan Air

           Pengendalian kehilangan Air (PKA) adalah bagian pengendalian air yang bertugaskan mengatasi masalah-masalah yang berkaitan dengan air. Bagi manusia air adalah salah satu kebutuhan utama.  Hal ini dikarenakan manusia tidak hanya membutuhkan air untuk kebutuhan tubuh (minum) tetapi juga membutuhkan air untuk berbagai kebutuhan lain, seperti mencuci, memasak, dan lainnya. Manusia sering dihadapkan pada situasi yang sulit ketika sumber air tawar sangat terbatas dan di lain pihak terjadi peningkatan kebutuhan.

                       Bagian Pengendalian Kehilangan Air (PKA) mengatasi masalah-masalah seperti kebocoran pipa air, kehilangan air (pencurian air), meter  tidak terbaca dan kurangnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air yang diberikan. Adapun kendala-kendala yang sering dihadapi oleh PKA adalah sebagai berikut :

a.       Terbatasnya dana di PDAM yang dapat dipakai untuk pengendalian kehilangan air.

b.      Kurang lengkapnya peralatan teknik untuk menunjang sistem pengendalian kehilangan air.

c.       Sumber Daya Manusia (SDM) yang relatif masih kurang mampu dan perhatian terhadap masalah kehilangan air.

d.      Kurangnya kesadaran dalam hal pemeliharaan dan besarnya kerugian PDAM akibat dari kehilangan air yang tanpa diketahui oleh PDAM karena tidak terbaca.

mengoptimalkan hasil pembacaan meter pelanggan sebagai indikator analisa kehilangan air, dapat dilakukan dengan syarat :

1.      Sistem distribusi pengaliran dengan sistem DMA (blok) yang dilengkapi dengan meter blok yang berfungsi baik. Blok harus benar-benar terisolasi (tidak berhubungan dengan blok lainnya).

2.      Pembagian petugas pembacaan meter dilakukan berdasarkan blok.

3.      Waktu pembacaan disamakan antara membaca Meter Induk Blok dengan Meter pelanggan.

            Setelah syarat tersebut dipenuhi, hasil total angka bacaaan Meter Induk dan meter pelanggan tidak boleh selesih > 15% dan apabila lebih dapat disimpulkan bahwa teridentifikasi terjadi kehilangan air yang harus dilakukan pengecekan secara komprehensif pada semua indikator lainnya. (pengecekatan jaringan pipa, akurasi meter pelanggan.

            Upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka penurunan tingkat kehilangan air dan peningkatan pelayanan kepada pelanggan yang berkaitan dengan Meter Air adalah :

a.       Rehab Instalasi Meter Air

b.      Tera Ulang Meter Air

c.       Penggantian Meter Air Rusak

d.      Service Meter Air

e.       Test Akurasi di Pelanggan

f.       Sosialisasi & Edukasi kepada pelanggan mengenai Meter Air

Diharapkan dengan adanya upaya-upaya tersebut diatas tujuan  yang ingin dicapai :
1.  Tingkat kepuasan pelanggan meningkat

2.      Kehilangan air dapat ditekan, baik teknis maupun non teknis

3.      Complain terhadapa meter air akan berkurang

4.      Citra PDAM akan lebih baik

5.      Meningkatkan pendapatan

1.6.4. . Manajemen PKA

                  Pengendalian Kehilangan Air (PKA) merupakan suatu aktivitas dengan masalah kerusakan, pelayanan dan pergantian meter. Manajemen PKA dilakukan dengan maksud dan tujuan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan dan mencapai suatu tujuan pencapaian perusahaan.

            Aktivitas keseharian yang dilakukan oleh PD. Air Minum bagian PKA adalah sebagai berikut :

1.      Service atau perbaikan meter

2.      Pergantian meter yang rusak

3.      Pengecekan meter air atau kehilangan air (pencurian air)

4.      Pelayanan terhadap pelanggan complain

1.6.5.   Proses-Proses PKA

A.    Adapun proses-proses bagian Pengendalian Kehilangan Air (PKA) adalah sebagai berikut :

1.      Service, yaitu proses pengecekan meter yang kotor atau rusak.

2.      Ganti meter air yang rusak atau tidak terbaca.

3.      Unit Database

Unit PKA yang bertugas melakukan input data dan update data.

                       

B.     Dari ketiga unit yang ada diatas, semua tertuang didalam proses kerja di PKA :

1.      Prosedur kerja service, yaitu pengecekan meter air

2.      Prosedur kerja ganti meter rusak

3.      Prosedur kerja maintence, input data dan update data

C.    Intruksi kerja yang dapat diterapkan dikantor Pengendalian Kehilangan Air (PKA) :

1.      Intruksi kerja cek meter air material pada service

2.      Intruksi kerja perbaikan meter rusak material pada service

3.      Intruksi kerja Pergantian pipa bocor atau rusak material pada service

4.       Intruksi kerja pergantian meter yang rusak atau tidak terbaca

5.      Intruksi kerja input data dan update data pada maintence

D.    Persiapan dalam perbaikan material

Memperhatikan perlengkapan yang akan dibawa untuk melakukan perbaikan pipa atau meter air, material-material yang perlu diperhatikan adalah :

1.      Posisi atau lokasi yang akan diperbaiki

2.      Material-material yang akan digunakan untuk perbaikan

3.      Melihat no serial meter

4.      Status meter

5.      Pencatatan kerusakan

6.      Surat Perintah Kerja (SPK)

1.6.6. Tugas Dan Fungsi

1.      Tugas dan Fungsi

        Tugas dan Fungsi merupakan salah satu element yang sangat penting dalam suatu organisasi dan ada hal-hal yang harus bahkan wajib dikerjakan oleh seseorang anggota organisai atau pegawai dalam suatu kantor atau bahkan perusahaan instansi secara rutin sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang telah dibuat sesuai tujuan dan visi misi suatu organisasi. Tugas Pokok dan fungsi (TUPOKSI) merupakan suatu kesatuan yang saling terkait antara tugas pokok dan fungsi. Dalam peraturan perundang-undangan pun sering disebutkan bahwa suatu organisasi menyelenggarakan fungsi-fungsi dalam rangka melaksanakan sebuah tugas pokok.

A.    Tugas

        Tugas menurut pengertian dan dalam Kamus Bahasa Indonesia Lengkap adalah suatu pekerjaan yang wajib dikerjakan, pekerjaan merupakan suatu tanggung jawab, perintah untuk berbuat atau melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan demi pencapaian tujuan tertentu. Adapun defenisi tugas menurut para ahli, yaitu Dale Yoder dalam moekijat (1998:9), ”The Term Task is frequently used to describe one portion or element in a job” (Tugas digunakan untuk mengembangkan satu bagian atau satu unsur dalam suatu jabatan).

B.     Fungsi

        Pengertian fungsi menurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia adalah kengunaan dalam suatu hal, daya guna serta pekerjaan yang dilakukan. Fungsi juga didefenisikan sebagi rincian tugas yang sejenis atau erat hubungannya satu dengan yang  lain untuk dilakukan oleh seseorang pegawai tertentu yang masing-masing berdasarkan sekelompok aktivitas sejenis menurut sidat atau pelaksaannya. Berdasarkan pengertian masing-masing dari kata tugas pokok dan fungsi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa defenisi tugas pokok dan fungsi tersebut adalah satu kesatuan pekerjaan atau kegiatan yang dilaksanakan oleh para pegawai yang memiliki aspek khusus serta saling berkaitan satu sama lain menurut sifat atau pelaksanaannya untuk mencapai tujuan tertentu didalam suatu organisasi.

C.     Pelayanan

        Pelayanan adalah asal kata dari ”layan” yang berarti memberikan pelayanan kepada seseorang atau kelompok yang memerlukan bantuan. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan atau bantuan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (moenir, 2006:16-17). Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian yang memberikan gambaran tentang ruang lingkup atau organisasi demi mencapai suatu tujuan tertentu.

1.7. Kerangka Pikir

            Uma Sekaran dalam bukunya Business Research, 1992 dalam (Sugiyono, 2010) mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

            Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependen. Bila dalam penelitian ada variabel moderator dan intervening, maka juga perlu dijelaskan, mengapa variabel itu ikut dilibatkan dalam penelitian. Pertautan antar variabel tersebut, selanjutnya dirumuskan ke dalam bentuk paradigma penelitian. Oleh karena itu pada setiap penyusunan paradigma penelitian harus didasarkan pada kerangka berfikir (Sugiyono, 2010:60).

            Kerangka berfikir dalam suatu penelitian perlu dikemukakan apabila dalam penelitian tersebut berkenaan dua variabel atau lebih. Apabila penelitian hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri, maka yang dilakukan peneliti disamping mengemukakan deskripsi teoritis untuk masing-masing variabel, juga argumentasi terhadap variasi besaran variabel yang diteliti (Sapto Haryoko, 1999, dalam Sugiyono, 2010).
Penelitian yang berkenaan dengan dua variabel atau lebih, biasanya dirumuskan hipotesis yang berbentuk komparasi maupun hubungan. Oleh karena itu dalam rangka menyusun hipotesis penelitian yang berbentuk hubungan maupun komparasi, maka perlu dikemukakan kerangka berfikir.

Bagan kerangka pikir

 

1.8. Metode Penelitian

Pengertian Metode Penelitian  adalah tata cara bagaimana suatu penelitian akan dilaksanakan. Metode penelitian ini sering dikacaukan dengan prosedur penelitian atau teknik penelitian. Hal ini disebabkan karena ketiga hal tersebut saling berhubungan dan sulit dibedakan. Metode penelitian membicarakan megenai tata cara pelaksanaan penelitian, sedangkan prosedur penelitian membicarakan alat-alat yang digunakan dalam mengukur atau mengumpulkan data penelitian. Dengan demikian, metode penelitian melingkupi prosedur penelitian dan teknik penelitian. Menurut Nazir, seorang peneliti sebelum melaksanakan penelitian, sebaiknya menjawab terlebih dahulu tiga buah pertanyaan, yaitu :

1. Urutan kerja apakan yang harus dilakukan dalam melaksanakan penelitian ?

2. Alat-alat apakah yang akan digunakan dalam mengukur atau mengumpulkan data ?

3.     Bagaimana melakukan penelitian tersebut ?

1.8.1.      Jenis Penelitian

      Jenis penelitian atau metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan mendeskripsikan atau menggambarkan suatu keadaan secara objektif pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Notoadmodjo 2005). Menurut Sugiono (2009) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variable mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain.

      Dalam penelitian ini metode deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan kesulitan kerja yang dialami oleh karyawan serta faktor-faktor penyebab kesulitan yang dialami oleh karyawan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan sehingga dapat dilakukan upaya perbaikan kedepannya.

1.8.2.      Subjek Dan Objek Penelitian

A.    Subjek

            Menurut Arikunto (2006), subjek penelitian adalah subjek yang ditujukan untuk diteliti oleh peneliti. Adapun subjek dalam penelitian ini adalah karyawan yang bekerja di kantor PD. Air Minum bagian PKA.

B.     Objek

            Berdasarkan subjek penelitian diatas, maka objek penelitian yang bisa dilihat adalah masih banyaknya pelanggan yang komplain karena merasa kurang puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PKA.

1.8.3.      Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan Data merupakan teknik atau cara yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Metode menunjuk suatu cara sehingga dapat diperlihatkan penggunaannya melalui angket, wawancara, pengamatan, tes, dkoumentasi dan sebagainya.

Sedangkan Instrumen Pengumpul Data merupakan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data. Karena berupa alat, maka instrumen dapat berupa lembar cek list, kuesioner (angket terbuka / tertutup), pedoman wawancara, camera photo dan lainnya

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Tujuan yang diungkapkan dalam bentuk hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan penelitian. Metode pengumpulan data bisa diambil oleh penulis adalah dengan cara:

A. Wawancara

Menurut Prabowo (1996) wawancara adalah metode pengmbilan data dengan cara menanyakan sesuatu kepada seseorang responden, caranya adalah dengan bercakap-cakap secara tatap muka.Pada penelitian ini wawancara akan dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara.

Menurut Patton dalam proses wawancara dengan menggunakan pedoman umum wawancara ini, interview dilengkapi pedoman wawancara yang sangat umum, serta mencantumkan isu-isu yang harus diliput tampa menentukan urutan pertanyaan, bahkan mungkin tidak terbentuk pertanyaan yang eksplisit.

Pedoman wawancara digunakan untuk mengingatkan interviewer mengenai aspek-aspek apa yang harus dibahas, juga menjadi daftar pengecek (check list) apakah aspek-aspek relevan tersebut telah dibahas atau ditanyakan. Dengan pedoman demikian interviwer harus memikirkan bagaimana pertanyaan tersebut akan dijabarkan secara kongkrit dalam kalimat Tanya, sekaligus menyesuaikan pertanyaan dengan konteks actual saat wawancara berlangsung (Patton dalam poerwandari, 1998).

B.  Obsevasi

Disamping wawancara, penelitian ini juga melakukan metode observasi. Menurut Nawawi & Martini (1991) observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistimatik terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala dalam objek penelitian.

Dalam penelitian ini observasi dibutuhkan untuk dapat memehami proses terjadinya wawancara dan hasil wawancara dapat dipahami dalam konteksnya. Observasi yang akan dilakukan adalah observasi terhadap subjek, perilaku subjek selama wawancara, interaksi subjek dengan peneliti dan hal-hal yang dianggap relevan sehingga dapat memberikan data tambahan terhadap hasil wawancara.

Menurut Patton (dalam Poerwandari 1998) tujuan observasi adalah mendeskripsikan setting yang dipelajari, aktivitas-aktivitas yang berlangsung, orang-orang yang terlibat dalam aktivitas, dan makna kejadian di lihat dari perpektif mereka yang terlihat dalam kejadian yang diamati tersebut.

Macam-macam Observasi

a. Observasi Partisipatif

Peneliti mengamati apa yang dikerjakan orang, mendengarkan apa yang diucapkan dan berpartisipasi dalam aktivitas yang diteliti

b. Observasi Terus Terang atau Tersamar

Peneliti berterus terang kepada narasumber bahwa ia sedang melakukan penelitian.

c. Observasi tak Berstruktur

Dilakukan dengan tidak Berstruktur karena fokus penelitian belum jelas

C.  Angket atau kuesioner (questionnaire)

Angket atau kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data secara tidak langsung (peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden). Instrumen atau alat pengumpulan datanya juga disebut angket berisi sejumlah pertnyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau direspon oleh responden. Responden mempunyai kebiasaan untuk memberikan jawaban atau respon sesuai dengan presepsinya.

Kuesioner merupakan metode penelitian yang harus dijawab responden untuk menyatakan pandangannya terhadap suatu persoalan. Sebaiknya pertanyaan dibuat dengan bahasa sederhana yang mudah dimengerti dan kalimat-kalimat pendek dengan maksud yang jelas. Penggunaan kuesioner sebagai metode pengumpulan data terdapat beberapa keuntungan, diantaranya adalah pertanyaan yang akan diajukan pada responden dapat distandarkan, responden dapat menjawab kuesioner pada waktu luangnya, pertanyaan yang diajukan dapat dipikirkan terlebih dahulu sehingga jawabannya dapat dipercaya dibandingkan dengan jawaban secara lisan, serta pertanyaan yang diajukan akan lebih tepat dan seragam.

Macam-macam Kuesioner

1. Kuesioner tertutup

Setiap pertanyaan telah disertai sejumlah pilihan jawaban. Responden hanya memilih jawaban yang paling sesuai.

2. Kuesioner terbuka

Dimana tidak terdapat pilihan jawaban sehingga responden haru memformulasikan jawabannya sendiri.

3. Kuesioner kombinasi terbuka dan tertutup

Dimana pertanyaan tertutup kemudian disusul dengan pertanyaan terbuka.

4. Kuesioner semi terbuka

Pertanyaan yang jawabannya telah tersusun rapi, tetapi masih ada kemungkinan tambahan jawaban.

1.8.4.      Analisa Data

Analisis data diartikan sebagai upaya mengolah data menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat data tersebut dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian. 

Dengan demikian, teknik  analisis data dapat diartikan sebagai cara melaksanakan analisis terhadap data, dengan tujuan mengolah data tersebut menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat datanya dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian, baik berkaitan dengan deskripsi data maupun untuk membuat induksi, atau menarik kesimpulan tentang karakteristik populasi (parameter) berdasarkan data yang diperoleh dari sampel (statistik).

Adapun metode yang penulis gunakan untuk menganalisa data adalah metode kualitatif. Analisis Data Kualitatif adalah proses analisis kualitatif yang mendasarkan pada adanya hubungan semantis antar bariabel yang sedang diteliti.

Menurut Miles dan Huberman, terdapat tiga teknik analisisi data kualitatif yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Proses ini berlangsung terus-menerus selama penelitian berlangsung, bahkan sebelum data benar-benar terkumpul :

1.      Reduksi data

Reduksi data merupakan salah satu dari teknik analisis data kualitatif. Reduksi data adalah bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasi data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat diambil. Reduksi tidak perlu diartikan sebagai kuantifikasi data.

2.      Penyajian Data

Penyajian data merupakan salah satu dari teknik analisis data kualitatif. Penyajian data adalah kegiatan ketika sekumpulan informasi disusun, sehingga memberi kemungkinan akan adanya penarikan kesimpulan. Bentuk penyajian data kualitatif berupa teks naratif (berbentuk catatan lapangan), matriks, grafik, jaringan dan bagan.

3.      Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan merupakan salah satu dari teknik analisis data kualitatif. Penarikan kesimpulan adalah hasil analisis yang dapat digunakan untuk mengambil tindakan.

Daftar Pustaka

Dale Yoder dalam moekijat (1998:9),”The Term Task is frequently used to describe one portion or element in a job”

Mahsun, Mohamad. (2006:47)”Pengukuran Kinerja Sektor Publik, edisi pertama,                     Penerbit BPFE. Yogyakarta”.

Sinambela, (2010:3).“Apa Itu Pelayanan”

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto, (1998:21). Pengantar Bisnis; Dasar-Dasar Ekonomi Perusahaan. Edisi Kelima. Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Swastha, Basu, (2002:19). Pengantar Bisnis Modern ; Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern. Edisi ketiga. Penerbit Liberty, Yogyakarta